CRM은 기업 생존 필수 도구?

 

 

 

윤문석, ERP와 다른 비즈 솔루션… 도입 방식 달라야
황주현, 개인정보 노출 너무 민감… 유익한 활용 필요
이용구, CRM전문가 양성 다양한 지원책 뒷받침 돼야
김이식, 맞춤형 솔루션 강점… 국내 성공사례 '속속'
김찬성, 선량한 정보 공유ㆍ활용은 사회적 비용 줄여
이영수, 리스크 큰 빅뱅 방식보다 단계적 접근 필요

■ 'CRM시장 활성화' 전문가 좌담회

"고객관계관리(CRM)는 기술 측면보다는 비즈니스 관점에서 차근차근 접근하는 것이 중요합니다."

18일 서울 소공동 조선호텔에 모인 CRM 전문가들은 이구동성으로 비즈니스 관점의 중요서을 강조했다. 국내 CRM 시장은 2001년을 기점으로 급격하게 하락한 뒤 뚜렷한 회복세를 보이지 못하고 장기간의 정체 상태를 유지하다가 최근 들어 그 중요성이 조금씩 부각되기 시작하고 있다. 한국정보산업연합회 한국CRM협의회와 디지털타임스가 공동 주최한 `국내 CRM 시장 활성화를 위한 전문가 좌담회' 참석자들은 불황 극복을 위한 주요 수단으로서 CRM의 중요성을 강조하고, CRM이 제자리를 찾기 위한 다양한 방안을 제시했다.

"ROI 등 구체적 도입 효과 입증이 관건"

△사회=최근 경기 불황과 맞물려 CRM에 대한 관심이 조금씩 커지고 있다. 하지만, 여전히 다른 IT 솔루션에 비해 침체돼 있다. CRM이 경기 불황 시기에 할 수 있는 역할과 CRM을 활성화하기 위한 방안을 논의해보자.

△이용구 회장=우선 CRM에 대한 정의부터 되짚어 보고 시작하는 것이 좋겠다. CRM은 어떻게 고객을 더 잘 이해하고 모실 것인지에 대한 전략이다. 사실 CRM은 인류의 역사와 같이 해왔다. 과거에는 고객의 수가 제한됐지만, 지금은 무한정에 가깝고, 까다로워졌다. 이 때문에 더 전략적인 접근이 필요하다. 경제가 어려운 현 상황에서 CRM은 매우 중요한 생존도구이다. 또 CRM은 과거보다 과학적이고 합리적으로 접근되고 있고, 더 양질의 고객 데이터를 정리할 수 있게 됐다. CRM 도구 역시 크게 발전했다. 이같은 측면에서 시장 활성화를 위한 여건은 성숙돼 있다고 본다. 하지만 아직도 많은 사람들이 CRM 시장이 활성화되지 않고 있다고 지적하고 있다. 그 이유가 무엇인지 고민할 필요가 있다.

△사회=외국의 CRM 시장에 대한 반응과 추세는 어떤가.

△김이식 이사=해외 CRM 솔루션 시장은 2001년을 기점으로 가라앉았다가 2004년에 회복세로 돌아서 꾸준히 성장하고 있다. 반면, 국내 시장은 2002년에 곤두박질한 뒤 아직 회복이 되지 않고 있다. 불황은 크게 장기와 단기(극단적인 위기상황)로 구분할 수 있다. 일반적으로 CRM은 불황기에 부각되는 것으로 알려져 있는데, 여전히 CRM이 빠르게 부상하지 않는 것은 지금은 극단적인 위기상황이기 때문이다.

PwC가 최근 기업의 CEO들을 대상으로 실시한 조사 결과, 현재 CEO들의 관심은 대부분 현금흐름 등 재무와 관련된 부분에 집중돼 있는 것으로 나타났다. 일단 살아남고 보자는 이슈가 강한 것이다. 반면, 장기적으로는 CRM이 CEO들의 중요한 고려사항인 것으로 조사됐다. 이 부분을 주목할 필요가 있다.

△사회=CRM을 직접 활용하고 있는 입장에서 CRM과 경기의 관계를 어떻게 보는가.

△황주현 부사장=피터 드러커에 따르면, 경영은 마케팅과 혁신이 요체이다. CRM은 마케팅의 핵심 요소 중 하나이다. 현 상황에서 기업의 당면과제는 물론 살아남는 것이다. 지출을 줄이고 벌어들일 수 있는 부분에 집중적으로 투자한다. 고객 역시 더욱 세밀하게 분류하고 선택 고객에 집중해야 하는 과제를 안고 있다. 우리 회사도 중요 고객에 대한 대응방법을 많이 얘기하고 있다. 또 필요 이상의 서비스를 하지 않는 것도 중요하다. 정리해서 말하면, 기업들은 선택과 집중을 바탕으로 한 마케팅 전략을 통해 비용을 절감하고 필요한 곳에 투자해 생존해야 하는 당면과제를 안고 있는 셈이다.

△사회=CRM 활용의 필요성이 높아진 것으로 보인다. 기업이 CRM을 활용하면서 느끼는 어려운 점은 구체적으로 무엇인가.

△황주현=어떻게 고객 정보를 획득하느냐가 중요한 관건이다. 우리 회사의 경우 필수 정보 10개, 옵션 정보 13개 등 총 23개의 정보를 얻는 것이 목표인데, 필수 정보 10개도 정확하게 얻는 것이 쉽지 않다. 가장 필수적인 정보가 고객의 전화번호와 주소인데, 정확한 주소를 얻는 것이 생각보다 어렵다. 통계적으로 5년에 한번씩 이사를 다니기 때문에 연간 20%의 고객 주소가 바뀐다고 볼 수 있다. 이 때문에 우편물이 반송되는 경우가 적지 않고, 이에 따른 비용낭비 역시 많다. 정확한 주소를 얻어 사회적 비용을 줄이기 위해 행정안전부에 주소정보를 공유하자는 건의를 하기도 했다.

△사회=CRM 솔루션을 공급하는 기업의 입장에서 체감하는 CRM에 대한 고객들의 반응은 어떤가.

△이영수 대표=2000년에 인터넷에서 CRM을 검색하면 CRM 솔루션이 많이 검색됐다. 그런데 어제 다시 검색을 해봤더니 대부분 CRM 관련 서비스가 검색결과로 나왔다. 국내 CRM 솔루션 시장이 어렵다는 단적인 예다. 그동안 해외 CRM 시장은 꾸준히 성장해왔지만, 국내 CRM 솔루션 시장규모는 큰 성장을 하지 못한 채 제자리 걸음을 하고 있다.

하지만, 앞으로의 전망은 밝다고 본다. 지난 10년 간의 경험을 통해 고객들은 CRM에 대해 충분한 훈련을 해 왔다. CRM을 마케팅 측면에서 바라보고 이에 맞는 도구를 얘기하고 있는 상황이다. CRM을 제대로 판단할 역량이 돼 있다는 것이다.

한가지 덧붙이고 싶은 말은 CRM 도입방식의 변화이다. 그동안 국내 CRM 시장을 주도해온 것은 금융이었고, 공공과 제조분야가 뒤를 이었다. 그런데 금융 분야는 대부분 빅뱅 방식으로 CRM을 도입해왔고, 많은 경우 실패를 경험했다. 빅뱅 방식은 위험이 있을 수밖에 없다. 이제 겨우 분야를 세분화해서 각 부분별로 맞춤 서비스를 시작하는 단계에 접어들었다. 다양성이 추구되고 세밀하게 접근하는 시기인 것이다. 이 때문에 기회가 많이 있다고 본다.

△황주현=공감한다. 하지만 아직 CRM에 대한 낙관적인 전망만을 하기에는 다소 조심스럽다. 우리 회사의 경우 처음부터 마케팅 관점에서 시작했음에도 어려움을 겪었다. 투자대비효과(ROI)가 충분하고, 이를 CEO에게 제시해야 하는데, 초반에는 이것이 쉽지 않았다. 대부분의 기업이 그렇지 못했다. 또 계속 데이터를 다뤄야 하기 때문에 운영비용이 지속적으로 투입되는 것도 쉽지 않았다. 전략 없이 캠페인만 하는 것도 효과가 없다. CRM의 도입효과를 제시하고 후속 서비스를 통해 ROI가 충분하다는 것을 CEO에게 입증할 수 있어야 CRM 시장이 활성화될 수 있을 것이다.

△김이식=해외에서 CRM 시장이 회복되기 시작한 2004년을 전후해 분석된 CRM 성공사례를 보면, CRM에 접근할 때 시스템이 아닌 전략에 초점을 맞췄고, 빅뱅 방식이 아니라 단계별 접근 방식을 사용했다는 공통점을 발견할 수 있다. 그런데 국내는 이른바 올인 전략을 사용해 침체의 골이 깊었다고 볼 수 있다. 외국은 한 기업이 완벽한 CRM 성공사례를 만들어내면 해당산업의 다른 기업들이 따라가는 것이 일반적인데, 국내는 한 기업이 CRM을 도입하기 시작하면 1년 내에 다른 모든 기업이 도입을 시작했다. 그래서 모두 어려움을 겪었고, 침체가 길어졌다. 또 시스템을 도입해놓고도 명확한 방향이 없어 아무것도 얻지 못하는 경우가 많았다. 요리법을 배우고 도구를 갖췄어도 요리를 하는데는 시간이 걸리기 마련이다. 어떻게 직원들에게 CRM 사용을 정착시키느냐를 고민해야 한다.

△윤문식 대표=전적으로 동의한다. CRM은 IT 솔루션이 아니라 비즈니스 솔루션이다. CRM에 대한 요구가 비즈니스 분야에서 나와야 하는 것이지 IT 분야에서 나오면 안 된다. 1990년대 말 IMF를 겪은 국내기업들이 가진 생각은 우리 것이 잘못됐으니 `월드 베스트 프랙티스'를 따라해야 한다는 것이었다. 이 당시 전사적자원관리(ERP)를 구축하면서 CRM도 같이 도입했는데, 둘 사이에는 엄연한 차이가 존재한다. ERP이 트랜잭션 위주라면, CRM은 분석이 핵심이다. 비즈니스 솔루션인 것이다. 당시 ERP는 성공 사례가 많이 나왔는데, CRM은 실패사례가 많았다. ERP 구축하듯이 하면 안 되는 것이었는데, 한꺼번에 휩쓸려갔기 때문이다.

불황 시기에는 훨씬 많은 데이터를 정확하게 다루고 필요한 결과를 얻어내야 한다. ROI 측면에서 보면, 매출을 늘리는 것은 물론, 비용을 줄이는 것도 CRM의 영역이다. 예를 들어 우편비용과 신문 전단지를 줄일 수 있다면 비용을 크게 줄일 수 있을 것이다. CRM 시장을 되살리기 위해서는 성공사례가 나오고, 이것이 널리 전파돼야 한다.

고객관리(CM)가 아니라 고객관계관리(CRM)이다. 중요한 것은 단순히 고객을 관리하는 것이 아니라 고객과의 `관계'를 관리하는 것이다. 고객과의 접점, 고객과의 상호작용이 중요하다. 고객 정보를 갖고 있는 것이 중요한 것이 아니라 고객과의 관계가 핵심이다. 월마트는 이 불황에도 성장하고 있다. 월마트는 지역마다 취급하는 제품이 다르고, 상품전시방식도 다르다. 월마트는 고객과 관계하는 접점인 매장을 제대로 관리하고 있는 것이다.

△이용구=국내 CRM시장이 활성화되지 않은 이유는 CRM에 대한 기업 내부의 인식이 부족한 것도 있지만, 우리나라 사람들이 자신의 정보를 잘 노출시키지 않기 때문이기도 하다. 소득같은 정보는 필요에 따라 다르게 얘기한다. 이 때문에 가치 있는 고객정보를 얻는 것이 어렵다. 또 CRM을 도입하기 전에 ROI 측정에 대한 고민을 많이 하지 않았고, 빅뱅 방식으로 진행한 것이 문제를 일으켰다. CRM 성공사례를 공유할 수 있는 기회도 부족했다.

△김이식=빅뱅 방식을 적용한 것은 ERP의 영향이 컸다. 국내의 ERP 적용수준은 다른 나라보다 앞서 있고, 지금도 세계적으로 선도적인 수준이다. 하지만, CRM은 반대이다. ERP는 사람 중심이 아니라 정보 중심이고, 출장비를 타기 위해서라도 직원들이 반드시 써야 한다. 하지만 CRM은 조금이라도 불편하면 안 쓰게 된다.

△사회=솔루션 면에서의 개선과 변화도 많았다고 생각되는 데 이 부분에 대해 설명해달라.

△윤문석=경기가 어려울 때일수록 고객의 정보를 기반으로 더 많은 가치를 끌어내기 위한 노력이 치열해진다. 이를 위해서는 제품의 성능과 기능이 더욱 고도화돼야 한다. 최근 더욱 깊이 있는 고객정보를 통해 더 많은 데이터 끌어낼 수 있는 솔루션이 나오고 있다. 10년 전에 비해 이제 이를 위한 기술이 많이 나와 있고, 지원할 준비 역시 돼 있다.

△이영수=국내 솔루션은 전문성을 승부할 수밖에 없다. 시장과 기술영역에서 세분화해 전문성을 살릴 수 있도록 하기 위해 고민하고 있다.

△김이식=최근의 솔루션 경향을 보면, 국내 솔루션의 성공사례가 많아지고 있다. 해외 솔루션은 과거의 접근방식을 기반으로 범용제품을 내놓는 경우가 많다. 또 커스토마이징이 쉽지 않은 문제가 있다. 반면, 국내 기업들의 솔루션은 발빠르게 특정분야의 요구에 맞춰서 개발되는 것이 많다. 문제는 시장이 크지 않다는 것인데, 이를 극복하기 위한 방안을 마련하는 것이 중요하다.

한편, CRM이 장기간의 침체기를 겪으면서 이 분야의 국내 전문가들이 얼마 남지 않았다. 이 문제를 해결하기 위한 방안이 필요하다.

△사회=CRM 활성화를 위해 더 개선해야 할 부분을 제시한다면.

△황주현=의미있는 고객정보를 확보하는 것이 현실적으로 쉽지 않다. 건강과 관련된 정보를 국민건강보험공단과 공유하는 것은 프라이버시 문제 때문에 안되고 있다. 문제는 불순한 가입자 때문에 다수의 선량한 가입자가 불필요한 부담을 지는 문제를 해결해야 한다. 불순한 가입자 1명이 선량한 가입자 300명에게 피해를 입힌다고 한다. 세상이 더 스마트하고 인텔리전트 해지기 위해서는 최소한의 정보 공유가 필요하다고 본다. 건강정보는 어렵더라도 주소정보는 가능하지 않을까라는 생각을 갖고 있다.

△윤문석=고객 데이터를 모두 클린징해야 하는데, 돈이 너무 많이 들어 어렵다. 예전에 만난 한 그룹사 회장은 한국전력이 민영화되면 꼭 사고 싶다고 말했다. 한전의 전력사업도 탐이 나지만 한전이 전 국민의 정확한 정보를 갖고 있기 때문이라는 것이다.

데이터를 클린징 하는데 막대한 비용이 든다. 개인 프라이버시가 중요하지만, 프라이버시를 보호하는 것과 데이터를 악용하는 것은 다른 차원이다. 잘못 사용하는 것 때문에 아예 활용할 수 있는 길을 막아놓는 것은 문제가 있다고 본다.

△이영수=프라이버시 문제는 민감한 부분이어서 반감을 살 수 있다는 점이 문제이다. 각 기업이 정보를 획득할 수 있는 고유의 프로세스가 있기 때문에 이를 잘 활용해서 자체적으로 풀어가는 것이 좋다고 본다.

△사회=마지막으로 CRM을 활성화하기 위한 방안을 말해달라.

△김찬성 상근부회장=CRM은 비즈니스 솔루션이다. 불황에는 고객과의 관계를 어떻게 할 것이냐를 많이 생각해야 한다. 한국CRM협의회가 CRM의 성공사례를 널리 전파하기 위해 노력할 것이다. 업계 선두에 있는 기업들도 성공사례를 공유할 수 있도록 배려하는 것이 필요하다고 본다. 정보 유통과 관련해서는 정보를 악용했을 경우에 대한 처벌을 강화하고 선량한 목적으로 사용할 수 있는 길을 열어 줘 사회적 비용 줄일 수 있는 방안을 건의할 필요가 있다고 본다.

△윤문석=정보 유통은 아주 기본적인 것만 되도 좋을 것이다. 예를 들어 주소나 전화번호가 바뀌는 것만 공유할 수 있다면 사회적 비용이 줄어들 것이다.

△김이식=CRM은 산업별로 전혀 다른 특성을 갖고 있는데 그동안 이것이 충분히 고려되지 않았다. 일례로 보험분야는 유통산업을 많이 벤치마킹했다. 하지만, 보험은 상품 수가 매우 적은데 비해 유통은 굉장히 많다. 현재가치와 미래가치 측면에서도 다른 측면이 있다. 보통 기업은 미래가치, 즉 앞으로 얼마나 많이 구매할 것인가를 중요하게 여기고, 고객은 그동안 자신이 구매한 것을 기준으로 현재가치를 중요하게 생각한다. 보통 유통분야는 현재가치와 미래가치가 일치한다. 즉 그동안 많이 구매한 고객이 앞으로도 많이 구매할 가능성이 크다고 본다. 하지만 생명보험은 그렇지 않다. 이처럼 업종마다 특성이 매우 다른데, 이를 충분히 고려하지 않는 경우 실패의 원인이 된다. 또 해외와 국내 상황이 다르기 때문에 해외의 성공사례도 우리 실정에 맞지 않는 것이 많다는 점을 충분히 고려해야 한다.

△이용구=이제 기업에서 CRM의 필요성에 대해서는 어느 정도 공감대가 형성됐다고 본다. CRM 솔루션도 성숙단계에 이르렀다. 기업의 생존전략으로서 매우 중요한 CRM이 빠르게 확산될 수 있도록 성공사례를 더 많이 제시할 필요가 있다.

CRM협의회가 CRM을 통해서 기업이 성공할 수 있다는 것을 보여줘야 한다. CRM 전문가들이 현장에서 실력을 쌓을 수 있는 여건을 마련하는 것도 중요하다.

정리=강동식기자 dskang@

사진=김동욱기자 gphoto@

◆ 참석자

김이식 삼일PwC컨설팅 이사

김찬성 한국정보산업연합회 상근부회장

윤문석 한국테라데이타 대표

이영수 씨씨미디어 대표

이용구 한국CRM협의회 회장

황주현 교보생명 부사장(이상 가나다순)

장윤옥 디지털타임스 IT정보화부장(사회)

 

참고 기사 : http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2009031902010860600001